Veel mensen hebben een beperking die toegang tot informatie belemmert. Enkel met speciale aandacht voor toegankelijkheid pik je dit publiek weer op.
Toegankelijk communiceren heeft nog meer voordelen: websites worden beter vindbaar, gebruiksvriendelijker en goedkoper te beheren.
Wie bereik je moeilijk?
Als je meer mensen wil bereiken met je (digitale) communicatie, is het natuurlijk goed om een beeld te krijgen van wie je moeilijk bereikt.
De mensen die je moeilijk of niet bereikt omwille van hun beperkingen, delen we op in drie hoofdcategorieën:
Fysieke beperkingen
Iedereen
- die slecht ziet
- die slecht hoort
- die muis/toetsenbord slecht bedient
- met een tijdelijke fysieke beperking
Mentale beperkingen
Alle mensen
- die moeilijk informatie verwerken en problemen oplossen
- die zich moeilijk kunnen concentreren
- met moeite met technologie
- met een tijdelijke mentale beperking (bvb. extreme stress)
Taalbeperkingen
Alle mensen:
- die moeilijk lezen in hun moedertaal
- die moeilijk lezen in hun tweede taal
De cijfers
Maar over hoeveel personen gaat het hier, hoe groot is deze groep met beperkingen? Wij snorden enkele cijfers op voor Vlaanderen.
Fysieke beperkingen
Slecht zien
Er zijn 120.000 blinden en slechtzienden in Vlaanderen. Ofwel: twee procent van de bevolking. Veruit de grootste groep van hen is ouder dan 65 en krijgt hun handicap pas na die leeftijd.
Om je deze groep nog beter voor te stellen, kijk naar de webfilm "Text to Speech" van de Web Accessibility Perspectives van WAI (Web Accessibility Perspectives).
Slecht horen
In Vlaanderen zijn er ongeveer 0,5 miljoen mensen die niet alles kunnen horen.
Dat zijn ongeveer 1 op de 12 mensen of 8 procent.
Om je deze groep nog beter voor te stellen, kijk naar de webfilm "Video captions" van WAI (Web Accessibility Initiative).
Motorische beperkingen
Dan heb je ook nog mensen die de computer niet goed kunnen bedienen: door verlamming bijvoorbeeld. Of mensen die een of twee armen ontbreken.
Kijk naar de webfilm Keyboard Compatibility. Daar hebben we niet meteen cijfers van.
Mensen met fysieke beperking oppikken
Mensen met een fysieke beperking "oppikken" met klare communicatie is vooral een technisch-uitvoerende kwestie Een website die gebouwd is volgens de richtlijnen van WCAG, is alvast een technisch toegankelijke website.
Concreet gaat het over code correct implementeren zodat de screenreaders van blinde surfers de inhoud correct kunnen voorlezen. Ook een website bereikbaar en bedienbaar maken met het toetsenbord is een technisch aandachtspunt.
Bied je audio en/of video aan op je website? Dan maakt teksttranscriptie, audiotranscriptie en ondertiteling de inhoud ook waarneembaar voor doven en blinden.
Mentale beperkingen
Instructies in funtionele communicatie
Functionele communicatie bevat dikwijls instructies om iets te doén.
Denk aan:
- een brief om nieuwe persoonsgegevens doorsturen naar de mutualiteit
- een brief om de waterstand door te geven
- een lessenrooster om op het juiste uur naar het juiste leslokaal gaan
- een brief van de werkbemiddelaar die je vraagt een certificaat te ondertekenen en terug te sturen met een voorgefrankeerde omslag
Veel mensen begrijpen echter niet wat van hun verwacht wordt als ze dergelijke instructies krijgen.
Laag probleemoplossend vermogen
We verwijzen hier naar de PIAAC-studie. (Programme for the International Assessment of Adult Competencies). Het is een groot internationaal onderzoek dat de vaardigheden test van volwassen. Daaruit bleek dat 20,3% van de volwassenen een laag probleemoplossend vermogen heeft in een technologierijke omgeving.
PIAAC definieert probleemoplossen als:
“De vaardigheid om digitale technologie, communicatiemiddelen en netwerken te gebruiken om informatie te verzamelen en te evalueren, zodat men met anderen kan communiceren en praktische taken kan uitvoeren.”
Het is makkelijk om in onze digitale maatschappij hiervan voorbeelden te vinden:
- digitaal bankieren
- een betaling afronden op een webshop
- een account aanmaken bij je werkbemiddelaar
- een cv online invullen.
Problemen met functionele informatieverwerving
De resultaten van een peiling in het laatste jaar middelbaar beroepsonderwijs zijn ontnuchterend: voor functionele informatieverwerving haalt 40% de minimumdoelen niet!
We nemen er hier graag ook de studie “Peiling Project Algemene Vakken in het zesde jaar bso” (2013) bij.
“Beschikken de laatstejaarsleerlingen uit het bso (beroepssecundair onderwijs) over de nodige kennis en vaardigheden om functionele lees-, luister- en rekentaken uit te voeren en om op een functionele manier informatie te verwerven en verwerken zoals vooropgesteld?“
De vooropgestelde doelen vinden we terug in de eindtermen van het beroepsonderwijs:
In het beroepssecundair onderwijs zijn het de lesuren PAV (Project Algemene Vakken) die ervoor moeten zorgen dat de leerlingen die minimumdoelen halen.
De resultaten van de peiling waren ontnuchterend: voor functionele informatieverwerving haalt 40% de minimumdoelen niet!
De steekproef van deze peiling bestaat dus uit laatstejaars in het beroepssecundair onderwijs. Het betreft dus toch een significant deel van de bevolking: 29 procent van de jongeren in het laatste jaar van secundair onderwijs gaat naar het beroepsonderwijs.
Met andere woorden: een laag probleemoplossend vermogen en problemen met functionele informatieverwerving zijn fenomenen die nog lang zullen bestaan.
Heldere structuur
Wat betekent dat nu voor je klare communicatie, hoe bereik je mensen met mentale beperkingen?
Het begint bij stil te staan bij je doelgroep: wat is het scholingsniveau, de taalachtergrond, wat zijn de digitale vaardigheden? En wat wil je de ontvanger van je communicatie meegeven? Wat wil je dat hij doet met de informatie die je hem bezorgt?
Dan ben je klaar om je inhoud slim en helder op te delen: een duidelijke aanspreking, de kernboodschap meteen meegeven, praktische informatie visueel benadrukken, betekenisvolle tussentitels invoegen, opsommingen en alinea’s gebruiken, ….
Toegepast op toegankelijke websites: denk een heldere boomstructuur uit en werken die uit in een begrijpelijke navigatie. Bouw ook je overzichtspagina’s en je detailpagina’s helder en duidelijk op.
Dat betekent:
- kernboodschap in het begin
- betekenisvolle tussentitels
- opsommingstekens
- duidelijke knoppen
- ...
Taalbeperkingen
Met taalbeperkingen bedoelen we mensen die moeilijk teksten kunnen lezen. Beperkte leesvaardigheid sluit natuurlijk aan bij de mentale beperkingen die we hierboven beschreven, maar het valt er niet mee samen. Het gaat hier niet om functioneel lezen (weten wat je moet doen), maar om begrijpend lezen (begrijpen wat er staat): het geletterdheidsniveau.
Ook dit fenomeen is onderzocht in de al genoemde PIAAC-studie. PIAAC definieert geletterdheid als:
Het niveau van geletterdheid werd getest door mensen teksten te laten lezen, bijvoorbeeld uit kranten en tijdschriften. Daarna kregen ze begripsvragen over de tekst en een score.
De testprocedure verdeelde de testpersonen over 6 geletterdheidsniveaus in Vlaanderen:
| Niveau geletterdheidsschaal | Percent | niveau geletterdheid | |
|---|---|---|---|
| niveau 5 (>375 punten) | 0,4% | hooggeletterd | Blijer met teksten op leesniveau A2/B1 |
| niveau 4 (326 tot 375 punten) | 12,6% | hooggeletterd | Blijer met teksten op leesniveau A2/B1 |
| niveau 3 (276 tot 325 punten) | 41,0% | gewoon geletterd | Blijer met teksten op leesniveau A2/B1 |
| niveau 2 (226 tot 275 punten) | 31,2% | gewoon geletterd | Te bereiken met teksten op leesniveau A2/B1 |
| niveau 1 (167 tot 225 punten) | 11,9% | laaggeletterd | Te bereiken met teksten op leesniveau A2/B1 |
| < niveau 1 | 2,9% | laaggeletterd | Te bereiken met teksten op leesniveau A2 |
Onder niveau 2 definieert PIAAC als laaggeletterdheid. Volwassenen die onder dit niveau presteren, worden beschouwd als laaggeletterd. Zij beschikken niet over de vaardigheden om volwaardig deel te nemen aan de moderne maatschappij. Het gaat dus over 15 procent van de bevolking.
Boven het derde vaardigheidsniveau bevinden zich de hooggeletterde volwassenen. Zij beschikken over meer dan voldoende vaardigheden om binnen de moderne maatschappij te kunnen functioneren. In Vlaanderen is 13% van de volwassenen (of 512.255 personen) hooggeletterd. Zij kunnen probleemloos en binnen een redelijke termijn een lang artikel in een kwaliteitskrant (De Standaard, De Morgen) of magazine (Knack, Trends) lezen, begrijpen en interpreteren.
Voor klare communicatie is zeker ook de tussengroep belangrijk: met enkele technieken en aandachtspunten op tekstniveau pik je dit publiek op. Dat is begrijpelijk schrijven.
Met begrijpelijke teksten bereik je ook anderstaligen die de taal aan het leren zijn (nt2) en al een zeker niveau bereikt hebben (A2/B1 van het ERK (europees referentiekader).
Veertig procent
Bovenstaande cijfers tonen aan dat "klemtoon op klaarheid" een flink deel mensen extra bereikt. Je kan de bovenstaande percentages niet zomaar optellen, want er zijn overlappingen bij.
Er zijn ook tijdelijke beperkingen: mensen met een trage internetconnectie die een website bezoeken bijvoorbeeld, kan je als "tijdelijk fysieke beperkt" beschouwen. Mensen onder extreme stress zijn "tijdelijk mentaal beperkt".
Klemtoon K gelooft dat je, met een integrale aanpak voor klare communicatie, tot 40 procent meer mensen bereikt.
We drukken dit visueel uit met onze cirkel:
Iedereen tevreden
Naast het cijfermatige extra bereik, heeft klare communicatie voor websites nog extra voordelen:
- Webpagina's worden veel beter vindbaar door zoekmachines
- Websites worden gebruiksvriendelijker voor iedereen. Echt, voor iedereen! Alle gebruikers zullen sneller de informatie kunnen verwerken, correcter handelen en tevredener zijn. Efficiëntie, effictiviteit en tevredenheid: dat zijn de 3 criteria voor gebruiksvriendelijkheid.
Zo zie je dat de impact van klare communicatie enorm is.
En tenslotte: de juiste klemtoon levert op
Laat het ons even hebben over het financiële plaatje van klaar communiceren.
Misschien is er in het begin wel een extra kost, want klaar communiceren is een leerproces. Zeker als je bestaande digitale communicatie moet bijsturen naar meer klaarheid, kan dat een extra uitgave betekenen.
Maar er is een leuke keerzijde: klare communicatie levert op. Want je communicatie is beter beheersbaar en je medewerkers zullen minder tijd verliezen met hulpvragen van klanten en burgers.